Más de 1.500 australianos se han quejado ante el Defensor del Pueblo de la Industria de las Telecomunicaciones sobre plataformas digitales en los últimos dos años y medio, y un tercio se quejó de cancelaciones ilegales de cuentas.
Pero la TIO, responsable de las quejas sobre servicios móviles, fijos e Internet, no tiene autoridad para hacer nada al respecto.
El informe de TIO, publicado el miércoles, se adelanta a la prohibición de las redes sociales en Australia, que prohibirá a los jóvenes menores de 16 años acceder a unas 12 plataformas de redes sociales a partir del 10 de diciembre. El gobierno federal ha estipulado que las plataformas deben establecer procedimientos rápidos de queja para las personas que han sido identificadas incorrectamente como menores de 16 años para poder recuperar el acceso a sus cuentas.
En el informe, TIO se refirió a Karen (no es su nombre real), cuya página comercial en las redes sociales estaba vinculada a su cuenta personal. Se utilizaba para gestionar la publicidad y comunicarse con los clientes.
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Su cuenta personal fue desactivada sin previo aviso y, como resultado, no pudo comunicarse con los clientes a través de la página comercial. No pudo comunicarse con la plataforma para desbloquearla ya que la respuesta llegó a su cuenta desactivada.
“No pudo encontrar otra manera de obtener ayuda de ellos. Karen estaba preocupada por el daño financiero y de reputación a su negocio, por lo que se puso en contacto con la TIO”, dice el informe.
Karen es uno de un número cada vez mayor de clientes que recurren a la TIO para informar problemas en las redes sociales. La TIO dijo que entre el 1 de enero de 2023 y el 31 de agosto de 2025, los consumidores presentaron 1.537 quejas relacionadas con plataformas digitales. La TIO también señaló que hubo un aumento del 28,6% en este tipo de denuncias entre 2023 y 2024.
Guardian Australia ha informado de cancelaciones de cuentas similares en metaplataformas en los últimos meses. Los problemas de acceso a cuentas, incluidas las plataformas que prohíben o prohíben a los usuarios, representaron el 36% de las quejas reportadas.
“Hemos escuchado de individuos y pequeñas empresas cuyas cuentas han sido suspendidas sin previo aviso o explicación debido a supuestas violaciones de los estándares comunitarios, arriesgándose a pérdidas personales y financieras”, dijo la TIO.
Google encabezó a la TIO en quejas relacionadas con plataformas digitales con un 18%, seguido de Kayo/Binge/Foxtel, la compañía de streaming Hubbl con un 15%, Apple y Microsoft con un 14% de quejas cada uno, y Meta (11%).
La TIO señaló que abordó estas quejas porque a menudo se superponían con problemas de telecomunicaciones: puede resultar difícil para los clientes determinar si un problema con un servicio se debe a la plataforma misma o a un problema de conexión o de Internet.
El Defensor del Pueblo ha recomendado ampliar su competencia para incluir plataformas digitales para que puedan responder a las quejas de los consumidores.
“Pedimos al gobierno australiano que designe a la TIO como defensor del pueblo en materia de comunicaciones”, afirmó la defensora del pueblo Cynthia Gebert.
“Para apoyar reformas gubernamentales como la prohibición de las redes sociales para menores de 16 años y la debida diligencia digital, es más importante que nunca que las personas tengan derecho a apelar cuando algo sale mal en las plataformas digitales”, dijo Gebert.
Dijo que era desgarrador decirle a la gente que no podían resolver sus problemas con la TIO.
“Si alguien pierde el acceso a su servicio de telecomunicaciones, trabajamos con el consumidor y la empresa para resolver el problema”, dijo. “Pero si a alguien se le bloquea accidentalmente el acceso a sus redes sociales o a su cuenta de almacenamiento en la nube y la plataforma no responde, no tiene adónde ir”.
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