Recompra el nuevo campo de batalla
A medida que la IA se vuelve cada vez más importante antes del proceso de pago, se vuelve aún más crucial después. La atención al cliente posterior a la compra ha sido tradicionalmente lenta, fragmentada y muy dependiente de equipos humanos. Sin embargo, hoy en día es una de las fases más importantes del recorrido del cliente.
“El soporte posterior a la compra es el último momento de la verdad”, dice Rossato. “Un cliente acaba de darte su dinero y su mayor preocupación es el estado del pedido. Si tiene que esperar dos días para que un humano responda una simple pregunta de seguimiento, esa fricción perjudica la experiencia de la marca”.
Marcus Rossato, director de marketing APJ de Klaviyo.
La IA está invirtiendo esta dinámica. Por ejemplo, el agente de atención al cliente de Klaviyo puede responder inmediatamente a las solicitudes de seguimiento, gestionar cambios en la entrega e iniciar devoluciones. Esta velocidad se ha convertido en una expectativa básica para los clientes. Esto representa una gran oportunidad para los minoristas. “Cuando los minoristas utilizan la IA para gestionar estas interacciones al instante, transforman un momento potencialmente doloroso en una experiencia positiva y fluida”, afirma Rossato. “Esto crea lealtad. Si logras que la experiencia del cliente sea sencilla, este regresará. Esto convierte el servicio de un centro de costos en un motor de crecimiento”.
Transparencia, confianza y entrega humana
Los consumidores pueden adoptar la IA, pero la confianza sigue siendo importante. Según Rossato, los minoristas deben alinear sus modelos de servicios de IA en torno a dos elementos no negociables: transparencia y seguridad humana.
“Nuestra investigación destaca los dos principales factores que rompen la confianza”, afirma. “Uno es el miedo al mal uso de los datos. El otro es el miedo a quedar atrapado en un bucle con un robot”. Ambos pueden mitigarse cuando la IA se ejecuta en una plataforma de datos unificada y segura que respeta el consentimiento y comprende la intención del cliente. Lo más importante es que la IA sabe cuándo dar un paso atrás.
“La IA debe diseñarse para conocer sus limitaciones. Si un cliente necesita empatía o tiene un problema complejo, la IA debe transferir inmediatamente y sin problemas al cliente a un agente humano, junto con el historial completo de la conversación. Un error deja una impresión negativa duradera en el consumidor afectado”.
Esto es particularmente importante en industrias donde los compradores australianos ya demuestran un alto nivel de comodidad con la IA, como viajes, belleza y entretenimiento. Las expectativas en estos sectores tienden a establecer puntos de referencia que impactan al resto del comercio minorista.
La brecha de adopción
Uno de los hallazgos más sorprendentes del Índice de compras de IA es la brecha entre el comportamiento del consumidor y la aceptación de los comerciantes. “Más de cuatro de cada cinco encuestados, el 86 por ciento, dijeron que habían utilizado herramientas de inteligencia artificial para compras en línea o investigación de productos en los últimos tres meses”, dice Rossato. “Dudo que cerca del 86 por ciento de los minoristas australianos estén utilizando IA, por lo que existe una gran brecha”.
Lo que revela el Black Friday 2025
La última investigación de Klaviyo sobre el Black Friday 2025 muestra cuánto está en juego. Los minoristas australianos y neozelandeses informaron de un crecimiento de las ventas del 14 por ciento, superando el promedio mundial del 11 por ciento. Fundamentalmente, este aumento fue impulsado por los compradores habituales, cuyo gasto creció más del doble de rápido que el gasto de los nuevos clientes.
“Esto demuestra que los minoristas están aprovechando con éxito su activo más valioso, es decir, sus relaciones existentes con los clientes a través de canales propios como el correo electrónico y los SMS”, afirma Rossato. Sin embargo, el mismo aumento de pedidos también conlleva un aumento de la carga de servicio. “Este impresionante crecimiento de ingresos del 14 por ciento se está traduciendo directamente en un aumento masivo en las solicitudes de seguimiento, preguntas sobre entregas y devoluciones. Los modelos tradicionales de soporte manual probablemente tendrán dificultades para manejar el volumen”.
Mientras Klaviyo prepara una nueva investigación para su publicación en diciembre, Rossato dice que predominará una conclusión. “La única forma de retener a estos clientes del Black Friday que tanto costó ganar y evitar la frustración por la entrega o las devoluciones es con una solución de servicio basada en IA que brinde soporte instantáneo, preciso y personalizado las 24 horas, los 7 días de la semana”.
La nueva línea del frente
El mensaje es cada vez más difícil de ignorar para los minoristas. La IA está ahora a la vanguardia del servicio al cliente en Australia. Aborda las extensas cuestiones que anteriormente conducían a obstáculos. Aumenta la confianza posterior a la compra en el momento en que los clientes están más preocupados. Y brinda a las empresas la oportunidad de cumplir con las crecientes expectativas sin sobrecargar al personal.
Rossato dice: “La IA es el nuevo punto de referencia. Los clientes lo esperan. Confían en que hará las cosas correctas. Y si los minoristas no se adaptan rápidamente, perderán clientes frente a competidores que ya lo han hecho”.
Para obtener más información, visite Klaviyo.
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