Los australianos están gastando de forma más inteligente frente a la inflación

Al mismo tiempo, los compradores están recurriendo a herramientas digitales, en particular la inteligencia artificial, para navegar en un campo de elección cada vez mayor. Las consultas de búsqueda impulsadas por IA, las solicitudes de ofertas, las recomendaciones personalizadas y la ayuda automatizada están dando forma cada vez más a la fase de descubrimiento. Desde enero, Shopify ha experimentado un fuerte aumento en el tráfico impulsado por IA a sitios comerciales, así como un aumento significativo en los pedidos atribuidos a la actividad de búsqueda de IA.

“La gente está empezando a investigar antes, utilizando la IA para comparar opciones e inspirarse, y cambiando entre los canales en línea y en las tiendas para encontrar el producto que mejor se adapta a sus necesidades”, afirma Broughton.

Uno de los cambios más notables de este año es el calendario. Lo que alguna vez fue una carrera de finales de primavera se ha convertido en una temporada que comienza en septiembre para una proporción cada vez mayor de hogares. La mitad de los compradores australianos planeaban comenzar en octubre, y más de uno de cada cuatro comenzó antes.

Para los minoristas, esto tiene implicaciones operativas reales. La planificación de inventario, las promociones y los ciclos de contenido a menudo avanzan varias semanas a medida que las marcas intentan satisfacer a los clientes en el momento en que expresan su intención por primera vez.

Nicole McInnes, directora de crecimiento de Cranky Health, dice que el cambio se ha vuelto claro para las marcas directas al consumidor. “El año pasado, el Black Friday se parecía más al mes del Black Friday”, dice. “La gente buscaba y compraba nuestros productos mucho antes del pico tradicional, por lo que nos concentramos en conseguir ofertas a principios de noviembre. Se trata de igualar los hábitos de compra de los consumidores actuales”.

El lanzamiento anterior también cambió la forma en que funcionan las promociones. Simplemente competir por el mayor descuento ya no es una estrategia viable a largo plazo. Los márgenes son estrechos y la temporada es demasiado larga para que un solo estallido de actividad pueda sostener una marca. Los minoristas están distribuyendo ofertas a través de múltiples puntos de contacto, secuenciando campañas para mantener el compromiso y aprovechando datos propios para dirigirse más específicamente a compradores con alta intención.

“Los compradores de hoy están cada vez más motivados por el valor, pero ese valor no siempre tiene que ver con el precio, sino también con la claridad, la velocidad y la simplicidad”, dice Charlee Standley, directora de comercio digital y electrónico de Showpo. “Estamos viendo fatiga con promociones complicadas basadas en códigos, exclusiones o letra pequeña, por lo que los precios claros y transparentes y la experiencia de usuario perfecta están logrando resultados mucho mejores esta temporada”.

Showpo amplió su período Black Friday-Cyber ​​Monday para generar impulso. “La atención se gana con el tiempo”, dice Standley. “Estamos dando a los compradores nuevas razones para volver a interactuar, en lugar de comprimir todo en un solo momento”.

Las compras híbridas se están convirtiendo en la norma

La experiencia de compra en Australia es ahora una experiencia híbrida, en la que los clientes combinan la investigación en línea, el descubrimiento social y las visitas a tiendas de manera más fluida que nunca. Casi la mitad de los compradores dicen que están más inclinados a comprar después de descubrir un producto tanto en línea como en la tienda, una señal de que los límites de los canales se están desdibujando.

Los minoristas están respondiendo aumentando su inversión en canales digitales, desde anuncios sociales y búsqueda hasta colaboraciones con influencers, videos digitales y SEO. El objetivo es aparecer de manera constante dondequiera que un comprador pueda comenzar a explorar.

Pero incluso a medida que aumenta el descubrimiento, el pago sigue siendo un punto crítico de fricción. Más de la mitad de los australianos abandonaron una compra porque el proceso parecía demasiado complejo o demasiado lento. Esto es particularmente pronunciado entre los clientes que gastan más y esperan una experiencia de pago rápida e intuitiva.

Broughton afirma que las pequeñas mejoras pueden tener un gran impacto. “Más de la mitad de los compradores australianos han abandonado una compra debido a procesos de pago complejos”, afirma. “Un buen pago debe ser rápido e intuitivo y guiar al cliente sin problemas desde el carrito de compras hasta la confirmación”.

El mismo principio se aplica a los minoristas físicos. Los empleados equipados con dispositivos móviles para verificar el inventario o recibir pagos, letreros claros y diseños lógicos de las tiendas ayudan a los clientes a pasar con más confianza de la navegación a la compra.

La IA está creciendo, pero la confianza sigue siendo importante

A pesar del auge de las herramientas basadas en inteligencia artificial, la confianza sigue siendo una consideración importante para los compradores australianos. Más de siete de cada diez encuestados desconfían de la tecnología y la mayoría todavía quiere una conexión humana en los momentos clave de toma de decisiones. Los minoristas son conscientes de esta tensión y, a menudo, optan por utilizar la IA entre bastidores en lugar de en las interacciones con los clientes.

Showpo utiliza IA para personalizar contenido, optimizar campañas y probar variaciones creativas, pero evita dejar que la tecnología hable directamente en nombre de la marca.

“Ninguna herramienta puede replicar el tono, el detalle o el matiz emocional que nuestros clientes esperan de una marca de moda”, afirma Standley. “Se trata de equilibrio y de utilizar la tecnología para mejorar las cosas, no sólo para automatizarlas”.

Cranky Health utiliza IA para impulsar la segmentación y la previsión. “Esto nos permite comprender quién busca qué, cuándo y por qué”, afirma McInnes. “Esto significa que podemos hacer que el camino hacia la compra sea más personalizado y relevante”.

Para muchos minoristas, las aplicaciones de IA más transformadoras están listas para funcionar. La herramienta Sidekick de Shopify, por ejemplo, se utiliza para planificar los niveles de inventario con mayor precisión o clasificar las solicitudes comunes de los clientes para que los empleados puedan concentrarse en necesidades más complejas durante las temporadas altas.

El año que viene

El cambio estructural en el comercio minorista australiano está ahora en pleno apogeo. El gasto está aumentando, pero está más focalizado. Los compradores están empezando antes, cuestionando el valor y confiando en la IA para optimizar sus decisiones. Las compras híbridas se han convertido en la norma y las experiencias fluidas ahora son esenciales y no opcionales.

La tarea de las empresas es atender a este nuevo consumidor de forma clara, precisa y segura. Eso significa actuar más rápido, involucrar a los clientes a través de más puntos de contacto, eliminar la fricción dondequiera que ocurra y utilizar la tecnología para respaldar la conexión humana en lugar de reemplazarla.

Broughton afirma que los minoristas están mejorando su ejecución a medida que aumentan las expectativas de los clientes. “Los minoristas que respondan con precisión, combinen una participación temprana, pagos sin fricciones y la combinación adecuada de inteligencia artificial y contacto humano estarán en mejores condiciones de convertir la intención en una lealtad duradera”, afirma.

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