La interrupción de 14 horas durante una actualización de la red en septiembre afectó a Australia del Sur, Australia Occidental, el Territorio del Norte y partes del extremo occidental de Nueva Gales del Sur.
De las 605 llamadas de emergencia durante este tiempo, 455 no pudieron ser conectadas.
Una revisión independiente publicada por Optus el jueves encontró que la compañía y su contratista Nokia cometieron al menos 10 errores durante la actualización.
Optus y Nokia tardaron 13 horas en comprender el problema, ya que un centro de llamadas de Optus no logró escalar las preocupaciones iniciales de cinco personas que dijeron que sus llamadas triple cero no estaban funcionando.
Optus y Nokia también atribuyeron “sorprendentemente” las primeras alertas sobre el problema en un centro de operaciones de red al hecho de que se estaban realizando actualizaciones, según el informe del alto directivo Kerry Schott.
Una vez que Optus identificó el problema, se resolvió en cuestión de minutos.
“La verdadera tragedia aquí fue la duración de la interrupción de la llamada triple cero y el hecho de que Optus y sus contratistas no respondieran de inmediato a las señales de advertencia que recibieron”, dijo Schott.
El motivo de la interrupción fue que no se pudieron redirigir las llamadas de voz, incluidas las de emergencia, antes de que se cerrara una puerta de enlace en una central en Australia del Sur.
El primero de los 10 errores implicó el envío de instrucciones incorrectas sobre el proceso de actualización a Nokia, según el informe.
Los errores sólo pueden explicarse por la falta de atención y cumplimiento de los procedimientos, afirmó Schott.
Optus se ha comprometido a implementar rápidamente las 21 recomendaciones del informe, incluidos mejores procesos en torno a las actualizaciones y la eliminación del trabajo aislado en toda la empresa.
El presidente de la empresa de telecomunicaciones, John Arthur, dijo que los cortes eran inaceptables y que la junta estaba tomando nuevas medidas contra las personas, incluidas multas y posibles despidos.
“Lamentamos profundamente la interrupción del 18 de septiembre que afectó a los servicios triple cero y el impacto en todos los australianos que intentaron llegar a los servicios de emergencia”, dijo.
Schott dijo que era desconcertante que sólo 66 personas que llamaron pudieran iniciar sesión, un proceso en el que las llamadas al 911 se redirigen a través de una red diferente.
Algunos dispositivos tardaron entre 40 y 60 segundos en redirigir a una red diferente.
“En una emergencia, es poco probable que la gente dure tanto tiempo, especialmente si la única respuesta que obtienen es el silencio en la línea”, dijo Schott.
“Los clientes de todas las empresas de telecomunicaciones deben ser informados sobre este retraso”.
Es posible que los estándares y requisitos para dispositivos y operadores para garantizar que las llamadas de emergencia sean exitosas no hayan seguido el ritmo de los cambios tecnológicos, dijo.
Reacción política
Los Verdes han pedido una revisión gubernamental de las regulaciones sobre campamentos, así como una revisión de la licencia Optus y las condiciones de la licencia.
El gobierno federal ayudó a establecer el Centro Nacional de Resiliencia de las Telecomunicaciones, que prueba escenarios de respuesta a emergencias, incluidos escenarios del 911.
La interrupción es inaceptable y el regulador independiente de comunicaciones del país continúa su investigación, dijo un portavoz de la ministra de Comunicaciones, Anika Wells.
“El acceso a Triple Zero es uno de los requisitos clave para los operadores móviles y se continúa trabajando para mejorar la resiliencia del sistema”.
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