Oliver* dice que la moral en el centro de llamadas de subcontratación de Perth donde trabaja es tan baja que la gerencia ha ofrecido incentivos sólo para que los empleados vengan a trabajar.
En diciembre, TSA Group, de gestión privada, celebró un concurso de “12 días de obsequios” con premios por valor de más de 3.000 dólares para el personal que trabaja en las líneas telefónicas de Centrelink, según un folleto interno visto por Guardian Australia.
El requisito de ingreso era que un empleado debía trabajar todo su turno y “no tener retrasos ni ausencias no programadas”.
“Están cocinando salchichas y tratando de convertirlo en un lugar divertido para distraerte, pero es bastante miserable”, dice Oliver.
“Las cosas que hay que abordar en las llamadas con nuestro nivel salarial son bastante difíciles; cuestiones como la violencia doméstica”.
“Realmente me pone de los nervios que personal tan mal capacitado e inexperto sea puesto en primera línea y luego pagado de más”.
Decenas de miles de australianos hablan con agencias gubernamentales todos los días sobre temas delicados, incluidas las obligaciones tributarias, las pensiones, el cuidado de personas mayores y los pagos por discapacidad y manutención.
Pero pocos se dan cuenta de que probablemente estén hablando con un contratista privado, sin la capacitación, el salario, las condiciones o el apoyo de un servidor público.
Guardian Australia entrevistó a más de una docena de trabajadores de centros de llamadas de cuatro contratistas privados con contratos gubernamentales; La firma estadounidense de capital privado Probe Operations, Concentrix Services, que cotiza en Nasdaq, la multinacional británica Serco y TSA Group.
Los trabajadores describen un sistema en el que creen que las ganancias tienen prioridad sobre el bienestar de los trabajadores y la calidad del servicio. Dicen que los operadores privados ofrecen incentivos para que la gente trabaje sin abordar los problemas subyacentes de una formación inadecuada y los bajos salarios.
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Un portavoz de la TSA dijo que las tareas de los empleados podían ser exigentes, pero miles de trabajadores también disfrutaban de los beneficios de trabajar en el sector.
“Como muchas grandes empresas en Australia, brindamos a los miembros de nuestro equipo formación de equipos, incentivos para empleados y actividades sociales para mantener y mejorar nuestra cultura”, dijo el portavoz.
Un funcionario de la firma de capital privado Probe Operations, un operador de call center subcontratado para varias agencias gubernamentales, dice que “las bonificaciones aleatorias rayan en lo extraño”.
El empleado, que trabaja en la línea telefónica estatal de servicios de atención a personas mayores, dijo: “Ocasionalmente hay bonificaciones de asiento, básicamente un golpe de suerte si te presentas un día determinado y participas en un sorteo de una bonificación de 200 dólares”.
“Ver a alguien recibir un bono de $200 sin más motivo que presentarse en realidad lo disuade de preocuparse, me molestó.
“La tasa de rotación es muy alta: cada pocas semanas hay un nuevo despliegue de 10 a 15 personas sólo en mi centro. Desde el principio, la formación es mínima o inexistente; te lanzan al fondo y es una cuestión de supervivencia”.
Probe se negó a hacer comentarios.
“Un cambio de juego”
Anne* dice que siempre recordará lo educado que fue su empleador cuando renunció a Concentrix, que tiene contratos de centro de llamadas con Services Australia y la Oficina de Impuestos de Australia.
“No fue un problema caminar porque están muy acostumbrados”, dice.
“Son muy complacientes, simplemente dicen: 'Muchas gracias, aquí está tu certificado de separación, fue un placer conocerte'”.
Anne dice que su capacitación consistió en una “charla muy informal con algunos módulos deficientes”, acompañada de materiales didácticos que describían a los trabajadores del centro de llamadas como “cambiadores de juego”.
“El estrés de tener que responder llamadas sin ninguna preparación procedente de algunas de las personas más vulnerables de este país era inmenso, y me fui con un sentimiento de repulsión por el hecho de que el gobierno australiano pudiera tratar a sus ciudadanos -tanto a los trabajadores como especialmente a quienes llamaban- con tanto desprecio.
“A todos nos llamaron cambiadores de juego, pero todavía no estoy seguro de qué tipo de juego estábamos jugando o tratando de cambiar”.
Anne dice que renunció después de tres semanas.
Concentrix no respondió a las preguntas.
Según un informe del Defensor del Pueblo Fiscal, los centros de llamadas privatizados tienen una tasa de rotación extrema, lo que da lugar a una falta de personal debidamente cualificado para atender las llamadas.
Emmanuel Josserand, profesor de gestión e investigador afiliado en la Sydney Business School, dice que no tiene sentido afirmar que una empresa externa puede proporcionar la misma calidad de servicio que un centro de llamadas operado por ATO a un costo menor y al mismo tiempo obtener ganancias.