Según los trabajadores, el personal de los centros de llamadas subcontratados en las líneas telefónicas del Plan Nacional de Seguro de Incapacidad (NDIS) tiene que hacerse pasar por funcionarios públicos y es responsable de decidir qué solicitudes de financiación tienen prioridad, a pesar de no tener formación especializada en atención social.
A los trabajadores de Serco, un importante proveedor de subcontratación, también se les han asignado direcciones de correo electrónico de agencias gubernamentales, lo que hace imposible que el público los distinga de los empleados directos, a pesar de las grandes diferencias en su salario, condiciones laborales, capacitación y apoyo.
Un trabajador del centro de llamadas de Serco dijo a Guardian Australia que se mantenía al personal fuera del servicio público mientras el gobierno “subcontrata su deber de cuidado a los contratistas”.
“El caso es que representamos al gobierno y tenemos que actuar como si fuéramos funcionarios y no podemos decir que somos Serco”, dijo el trabajador, que no quiso ser identificado.
Serco es un importante contratista privado del gobierno australiano y tiene contratos por valor de miles de millones de dólares en defensa, atención médica, centros de contacto y servicios comunitarios.
En particular, si bien la multinacional británica se expandió rápidamente en la región, en 2024 perdió su contrato de larga data para instalaciones de detención en tierra.
“En lugar de remitir los casos preocupantes al NDIS real, las situaciones prioritarias deben ser revisadas y determinadas por los líderes de nuestro equipo Serco, que no tienen capacitación social o de discapacidad ni las calificaciones financieras para comprender los presupuestos de los participantes”.
Los agentes de subcontratación están hablando por teléfono y completando tareas de correo electrónico, y sus estadísticas se controlan de cerca.
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En los últimos meses, Guardian Australia ha detallado el uso generalizado de centros de llamadas privados por parte de agencias gubernamentales, incluidas la Oficina de Impuestos de Australia y Centrelink.
Los trabajadores describen un sistema caracterizado por una formación inadecuada y bajos salarios, en el que dicen que las ganancias tienen prioridad sobre el bienestar de los trabajadores y la calidad del servicio.
Los esfuerzos del gobierno para frenar la dependencia de consultores externos y la subcontratación de mano de obra se han estancado apenas dos años después de que el Partido Laborista ordenara a las agencias que trajeran talento a sus empresas.
Un portavoz de Serco dijo que la compañía brindó un apoyo vital al servicio público y trabajó “sin problemas” con la Agencia Nacional de Seguro de Incapacidad (NDIA).
“El personal de Serco NDIA no tiene ninguna instrucción para hacer declaraciones falsas”, dijo el portavoz.
Un portavoz de la NDIA dijo que sólo el personal del sector público con la delegación adecuada podría “implementar y avanzar” en las solicitudes para cambiar los planes prioritarios.
“Bedrid con un polipasto roto”
El personal de Serco le dijo a Guardian Australia que las personas que llamaban al NDIS a menudo enfrentaban retrasos y recibían malos consejos debido a las regulaciones del centro de llamadas.
Por ejemplo, si bien los líderes del equipo de Serco pueden decidir si una solicitud de financiamiento urgente se coloca en una cola prioritaria, la cola en sí es administrada por el personal directo del NDIA.
“La gente llama y pregunta qué está pasando con su solicitud urgente de cambio de plan y tenemos que decirles que todavía está en cola y retrasada, pero no podemos admitir que no somos parte del servicio público, por lo que no podemos darles una razón”, dijo un segundo empleado de Serco a Guardian Australia.
“Alguien puede estar postrado en cama con un ascensor roto, incapaz de levantarse de la cama sin dos personas, y el ascensor está roto y se le ha acabado el dinero.
“Todo esto está mal, no se puede aplicar este sistema de centro de llamadas a las personas más vulnerables de Australia”.
El último contrato NDIA de Serco comenzó en septiembre de 2024 por un período de tres años, con hasta dos opciones adicionales de extensión de tres años. En ese momento, dijo que tenía un equipo de 1.200 personas en su centro de contacto.
Según entrevistas con empleados de centros de llamadas subcontratados de varios operadores privados, los salarios iniciales en los centros de subcontratación son de unos 52.800 dólares al año, en comparación con más de 72.000 dólares para muchos funcionarios que utilizan las mismas líneas telefónicas.
Si bien el modelo se basa en operadores privados para proporcionar funciones de call center de manera más eficiente que el servicio público, los expertos advierten que es una ilusión afirmar que un operador privado ofrecería la misma calidad a un costo menor, lo que permitiría obtener ganancias.
Beth Vincent-Pietsch, subsecretaria nacional del Sindicato de la Comunidad y el Sector Público, dijo que los australianos que contactan con el NDIS merecían hablar con un funcionario público capacitado, apoyado y responsable, en lugar de con un “trabajador de un centro de llamadas con fines de lucro que ha sido arrojado al abismo”.
“Este es un modelo que falla a los australianos que a veces necesitan desesperadamente ayuda de la NDIA, y falla a los trabajadores encargados de llevarlo a cabo”, dijo Vincent-Pietsch.
“Brindar a los australianos el apoyo que necesitan de la NDIA es una responsabilidad gubernamental fundamental que sin duda deberían asumir los empleados del sector público australiano.
“La dependencia problemática y de larga data de la NDIA en la subcontratación socava la calidad del servicio y la confianza pública en todo el sistema y debe abordarse con urgencia”.
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