Por qué los australianos están enojados con su querido sitio web meteorológico

El 22 de octubre era un día primaveral inusualmente cálido en Sydney, con una temperatura prevista de 39°C (99°F), un verdadero calor.

El día anterior, el estado de Nueva Gales del Sur informó de su día más caluroso en más de un siglo, con máximas de 44,8 °C en la ciudad de Bourke, en el interior del país.

Pero el equipo de la Oficina Nacional de Meteorología no tenía idea de que ellos, en particular, pronto sentirían el calor.

El tan esperado rediseño del sitio web de la agencia, conocido cariñosamente como “Bom” por los australianos, se puso en marcha esta mañana, más de una década después de su última actualización.

En cuestión de horas, el Bom se vio inundado por una avalancha de quejas. El hashtag #changeitback se volvió viral.

Las quejas abarcaron desde el nuevo esquema de colores del radar de lluvia hasta agricultores y pescadores enojados que ya no podían ingresar coordenadas GPS para encontrar pronósticos meteorológicos para un lugar específico.

Y luego, esta semana se reveló que el rediseño del sitio había costado alrededor de 96,5 millones de dólares australianos (62,3 millones de dólares; 48 millones de libras esterlinas), 20 veces más que los 4,1 millones de dólares australianos informados anteriormente.

“Primero se violan las expectativas al empeorar algo, y luego se agrava la violación al revelar que fue costosa y evitable”, dijo el psicólogo y neurocientífico Joel Pearson a la BBC, explicando la indignación pública.

“Es el equivalente a un proyecto de TI del gobierno: ordenar una renovación, descubrir que el contratista ha hecho que su casa sea menos funcional y luego descubrir que le han cobrado por comprar una villa”.

Rápidamente se hizo evidente un consenso: “Por favor, recuperen el formato anterior”, sugirió una persona en las redes sociales.

“Es terrible, las funciones más útiles han desaparecido y no es fácil de usar. Un desperdicio del dinero de los contribuyentes”, añadió otro.

Otros dijeron que no era el momento oportuno: “¿Por qué cambiarlo en un día de clima severo?”

Hubo algunos fans, incluido uno que publicó: “Me gusta el nuevo sitio web. La página principal es mucho más limpia”. Pero eran sólo unos pocos.

Menos de 48 horas después del lanzamiento, Bom publicó una lista de consejos sobre cómo utilizar el nuevo sitio, pero los usuarios enojados se burlaron de ella.

“¡Terrible! No deberías necesitar instrucciones paso a paso para navegar por el sitio”, se lee en una publicación.

Con más de 2.600 millones de visitas al año, Bom intentó explicar que la actualización del sitio, provocada por una importante brecha de ciberseguridad en 2015, tenía como objetivo mejorar la estabilidad, la seguridad y la accesibilidad. Poco sirvió para satisfacer al público.

Algunos usuarios frustrados recurrieron al humor: “Por mucho que me guste un buen juego de escondite, ¿puedes decirnos dónde escondes las tarjetas de encuesta o dejar algunas pistas?”

Malcolm Taylor, un científico agrícola victoriano, dijo a la Australian Broadcasting Corporation (ABC) que el rediseño fue un completo desastre.

“Soy la persona que lo necesita y no me da la información que necesito”, dijo el científico de plantas y suelos.

Otros parecieron aceptar su destino: “Estoy seguro de que nos acostumbraremos, pero no es nada intuitivo”.

Exactamente una semana después del desastre, el jefe interino de la autoridad tuvo que disculparse. Existía la preocupación de que la gente de Queensland no estuviera suficientemente preparada para las tormentas debido a la mala usabilidad del sitio web.

La erupción masiva llevó al gobierno federal a emitir una dura reprimenda al Bom y ordenar cambios inmediatos en el sitio.

“La oficina claramente tiene mucho trabajo por hacer después de haber perdido la confianza del público en el nuevo sitio web”, dijo en ese momento el ministro de Energía, Chris Bowen.

Para calmar la tormenta, partes del sitio web anterior han vuelto a la vida, brindando a las personas la oportunidad de utilizar las funciones antiguas.

Un mes después del relanzamiento, el nuevo jefe de Bom, que asumió su papel durante la saga, admitió que los cambios habían sido “desafiantes para algunos” y se disculpó nuevamente por la confusión.

“Por naturaleza, no es que siempre lo consigamos perfecto, y no lo haremos. Pero nos esforzamos constantemente por mejorar”, afirmó el Dr. Stuart Minchin.

Pero desató otra ronda de críticas cuando reveló que la reforma había costado en realidad 96 millones de dólares, una cifra que cubría un rediseño completo del sitio y las pruebas de los “sistemas y tecnologías que lo sustentan”.

Según el Sydney Morning Herald, el gobierno pidió inmediatamente a Bom que explicara cómo se había gastado “de manera eficiente y apropiada” el dinero de los contribuyentes.

Barnaby Joyce, miembro de los Nacionales, que representa principalmente a comunidades regionales, dijo: “Gastamos 96 millones de dólares poniendo una B al final del sitio de Bom. Ahora es una bomba, no hay esperanza”.

El día del lanzamiento, Bom aseguró a los australianos que se había consultado a la comunidad sobre los cambios. Un sitio de prueba encontró en los meses previos al relanzamiento que las tasas de satisfacción del cliente estaban constantemente por encima del 70%, le dijeron a la BBC.

“El tsunami de quejas sugiere que la consulta fue superficial o que se escuchó a las personas equivocadas”, afirmó Pearson.

Explicó que a lo largo de los años, los agricultores y rescatistas han desarrollado lo que los neurocientíficos llaman “memoria de procedimiento” para leer los patrones climáticos utilizando el sitio. Es memoria muscular, como escribir a máquina o conducir una ruta familiar a casa.

“Tus dedos saben dónde están las teclas, tus manos saben cuándo girar”.

Pero cuando el nuevo sitio web cambió la escala de colores del radar, los usuarios más antiguos quedaron perplejos ya que “su sentido de lectura de la intensidad de las tormentas, ganado con tanto esfuerzo, se volvió poco confiable de la noche a la mañana”.

Pearson dijo que el nuevo sitio web “interrumpe los atajos neurológicos que la gente ha pasado una década construyendo”.

“Es como reorganizar todos los muebles de tu casa y luego esperar poder orientarte en la oscuridad sin golpearte el dedo del pie. Excepto que en este caso, los 'muebles' determinan si mueves tu ganado antes de que llegue la inundación”.

Para el sociólogo Ash Watson, la respuesta colectiva al sitio reflejó su estatus especial en Australia.

“Australia siempre ha sido un gran país con clima extremo y la importancia cultural de Bom realmente se ha solidificado en los últimos años a medida que hemos experimentado un clima más severo y los impactos cada vez mayores del cambio climático”.

Watson, usuaria habitual del sitio web de Bom, reconoció las buenas intenciones detrás de los cambios, pero dijo que su investigación (sobre el impacto social de la tecnología) había demostrado que la gente se está fatigando con el cambio.

“Puede resultar difícil para las personas entusiasmarse con las nuevas actualizaciones y ver sus beneficios inmediatos si no quieren volver a aprender a utilizar una nueva plataforma, aplicación o sitio web”.

Esta no es la primera vez que Bom ha capeado una tormenta publicitaria.

En 2022, gastó cientos de miles de dólares en un cambio de marca, solicitando que lo llamaran con su nombre completo o “la Oficina” en lugar de “Oficina Meteorológica” o “el Bom”, dadas las connotaciones negativas.

Pero la campaña duró poco. Finalmente, emitieron un comunicado diciendo que el público podía usar cualquier nombre que quisiera.

El incidente reflejó un malentendido fundamental sobre cómo funciona la cultura de los nombres, dijo Pearson.

Los australianos adoptaron “Bom” naturalmente como una expresión de afecto, como un apodo para un amigo, dijo.

“Cuando la institución intentó corregir esto, sentí como si me dijeran que estabas pronunciando mal el nombre de tu pareja”.

Dijo que el rediseño del sitio web mostraba una “ceguera cultural similar, pero con mayor riesgo”.

En un comunicado, el portavoz de Bom dijo a la BBC que había recibido alrededor de 400.000 respuestas al nuevo sitio web, lo que representa menos del 1% de los 55 millones de visitas del mes pasado.

Las reacciones fueron “tanto positivas como negativas”, y los fanáticos dijeron que les gustó el nuevo diseño y presentación, la precisión y confiabilidad de los pronósticos y el uso más fácil del sitio en diferentes tipos de dispositivos móviles.

Sin embargo, está claro que la gente ha “desarrollado fuertes hábitos”, afirmó el portavoz, y que se podrían realizar más cambios basándose en la retroalimentación.