Durante sus años trabajando para la Agencia Nacional del Seguro de Incapacidad, Lawrence (nombre ficticio) escapó por poco de la violencia en varias ocasiones.
Logró escapar de una paliza en un hospital, estuvo presente cuando un participante enojado del NDIS arrojó una mesa a través de una ventana de vidrio en un centro de servicios y fue testigo de cómo otro participante intentaba romper vidrios y atropellar al personal en su silla de ruedas eléctrica.
Fue filmado y transmitido en vivo mientras trabajaba, recibió amenazas de muerte, recibió regularmente llamadas de participantes angustiados que habían amenazado con suicidarse, y los centros de servicios donde trabajaba fueron cerrados o evacuados.
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Sus experiencias se hacen eco de las escuchadas como parte de una revisión sobre la seguridad del personal de la NDIA encargada por el gobierno en 2023 y dirigida por Graham Ashton. La acción se inició después de que un empleado de Services Australia fuera apuñalado en un centro de servicios que alberga una oficina de Services Australia y del NDIS.
La revisión hizo 36 recomendaciones urgentes para mejorar la seguridad del personal de primera línea del NDIA.
Guardian Australia puede revelar que, aunque esta revisión se presentó a la dirección de la NDIA en mayo de 2024, el gobierno tardó 15 meses en compartirla finalmente con el personal y el sindicato.
The Guardian también ha visto documentos de la NDIA que muestran que la agencia no planea implementar completamente algunas de las recomendaciones -incluidas medidas básicas de seguridad física como garantizar que los centros de servicio tengan CCTV, barreras con cerradura y barreras de vidrio opaco- hasta febrero de 2027, casi tres años después de que el gobierno recibió el informe.
La NDIA dice que está comprometida a implementar todas las recomendaciones de la revisión y ya ha logrado avances significativos en su implementación.
Beth Vincent-Pietsch, vicepresidenta nacional del Sindicato del Sector Público y Comunitario (CPSU), dice que el calendario de la NDIA para implementar las recomendaciones es “escandaloso”.
“Lo que han hecho es poco a poco y no es suficiente”, dice sobre la NDIA. “Necesitan implementar medidas de control ahora para hacer frente al hecho de que la gente está siendo perjudicada”.
Vincent-Pietsch cita varios incidentes reportados al sindicato que han ocurrido desde que se presentó la revisión de Ashton al gobierno, incluido uno en el que alguien llegó a un centro de servicios del NDIS, se roció con gasolina y amenazó con prenderse fuego.
“La lista sigue y sigue”, dice.
Según datos de la NDIA, hubo 445 incidentes de seguridad en los centros de servicios del NDIS entre agosto y octubre de 2025, incluidos 16 incidentes graves, incluidas múltiples amenazas de suicidio y autolesiones por parte de los participantes, amenazas de dañar o matar al personal y a los médicos tratantes, amenazas de bombardear una escuela primaria local y ataques reales.
Un portavoz de la NDIA dijo: “Damos la mayor importancia a la seguridad y el bienestar de nuestros empleados, razón por la cual encargamos esta revisión de manera proactiva y estamos implementando todas las recomendaciones”.
“La agencia comenzó a implementar iniciativas de seguridad a principios de 2024, mucho antes de la publicación del informe. Estas incluyeron el despliegue de agentes de seguridad en todos nuestros sitios, la actualización de los procedimientos de Código Gris (bloqueo) y Código Negro (evacuación), actualización del diseño de recepción en centros de servicios de alto riesgo, mejora de las instalaciones de CCTV, introducción de capacitación en liderazgo y salud mental, e implementación de programas adicionales de bienestar y apoyo en toda la agencia”.
La revisión de Ashton, que elogió el “profesionalismo y compromiso” del personal del NDIS, señaló que el personal de primera línea a menudo era el foco de “frustración y mal comportamiento por parte de los participantes y el público”.
“Cuando los participantes llegan a la recepción en un sitio, generalmente ya muestran un nivel de frustración que los ha obligado a presentarse en persona. Si este 'enfoque cara a cara' no tiene éxito, es probable que estén más insatisfechos que cuando ingresaron al sitio, y puede ocurrir un mal comportamiento como resultado de esta secuencia de eventos”, dice la revisión.
Tanto Vincent-Pietsch como Lawrence sienten una gran compasión por la frustración de los participantes.
“Eso no significa que parte de esto no sea comprensible”, dice Vincent-Pietsch.
“Estas son algunas de las personas más vulnerables de Australia… y han experimentado muchos cambios en términos de retiros de apoyo disponible y cambios en sus planes, así como una falta de capacidad para revisar sus planes.
“Entiendo la frustración y eso también se aplica al personal (del Servicio Público Australiano). Realmente se preocupan profundamente por los participantes en el programa y quieren ser personales con ellos. Sólo necesitamos asegurarnos de que se implementen las medidas de seguridad para garantizar que esas interacciones sean positivas”.
Los últimos datos del censo del Servicio Público Australiano encontraron que el 22% de los empleados del NDIA tenían una discapacidad, en comparación con el 5,8% de los empleados de APS en general.
Un portavoz de la NDIA destacó los resultados del NDIA Headcount de 2025, que produjo más del 80% de respuestas positivas en la mayoría de las medidas de salud y bienestar, por encima del promedio de la APS.
Lawrence dice que ha notado un cambio en el tono de las interacciones entre el personal del NDIA y los participantes desde octubre de 2024, cuando se introdujo una nueva legislación que afecta algunos aspectos del apoyo del NDIS.
“El problema es que a los participantes les preocupa el impacto que tendrán los cambios en la ley en su financiación”, afirma.
“Y cuando esas políticas y reglas cambian, necesitamos comunicarlo. Y desafortunadamente, desde el punto de vista de la seguridad del personal, cuando hay que comunicar decisiones difíciles a las personas, siempre existe la posibilidad de que aumente el comportamiento agresivo”.
Lawrence cree que la revisión de Ashton recomienda medidas simples, como proporcionar salas de reuniones seguras, barreras con cerradura y CCTV, que podrían implementarse de inmediato y marcarían una gran diferencia en la seguridad del personal.
“En última instancia, la agencia carece de muchas cosas muy básicas que se podrían incorporar a una oficina… y si se hiciera eso, el personal estaría más seguro”.
En Australia, hay asistencia disponible en Beyond Blue al 1300 22 4636, Lifeline al 13 11 14 y MensLine al 1300 789 978. En el Reino Unido, la organización benéfica Mind está al 0300 123 3393 y Childline al 0800 1111. En EE. UU., llame o envíe un mensaje de texto a Mental Health America al 988 o chatee al 988lifeline.org.
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